近几年，每到双十一，就有各种电商进行一些大规模的打折促销活动。这个双十一，肯定有不少人在淘宝上购物，这就免不了要和客服打交道了。

当我们与淘宝客服开始交谈的时候，我们把链接发过去，或者打招呼，首先回应我们的一般不是真的客服人员，而是店家设定好的自动回复的一段话，也就是淘宝店家首句话。这句话写什么，怎样写，里面有很多值得探讨的问题，当然，也有店铺没有设置自动回复的，这样的首句话就不在我们讨论的范围内。

淘宝店家首句话：内容都有什么？
这个首句话是店家和买家交谈的开始阶段，在整个交谈中的作用十分重要；而且由于不是回答买家问题的，要说什么内容由店家自己选择，有一定的自由度，那么，淘宝店家首句话都说了些什么方面的内容呢？

1．打招呼用语：通常是您好，或欢迎光临XX店/小店，或者两者都有。有的还在后面加上“请问有什么可以为您效劳的呢”或“有什么问题请说哦”。

2．快递情况：说明是否包邮，包邮条件，提供什么快递服务，特殊地区邮递说明，在特别的时期还有收发件情况的说明，例如：“国庆快递不收件”等。

3．质量状况：绝大多数是说明自己的商品质量好的，会用上如：“质量都是有保障的”“保证正品”“保证正版”“都是标准码”等等，为了强调质量有保障，有的店铺还会加上“本店是XX品牌唯一官方旗舰店”“与国内最好的XX有合作”之类的介绍。

4．退换服务：是说明提供什么样的、多长时间的退换服务，多长时间的免费保修服务等内容。如“七天包退换”等。

5．库存情况：解决用户关心的能否正常发货的问题，“所有商品都有货的”“除预订商品外都是现货”等。

6．致歉：就没能马上为买家解答疑惑，让买家等待回答进行道歉或说明，如“现在咨询人数超过XX，请您耐心等待，正在极速为您解答”“太忙了亲，真的抱歉哦，如果有问题请留言，等下就给您答复了”。

7．推荐：主要是抓紧时机来推荐店铺商品的，一般会推荐一个商品或一个系列商品，也有推荐自家整个店铺的。如“冬季护手足必备，超值XX来袭”“现在本店针对XX都有优惠活动哦”“迎国庆，全场特价，喜欢千万不要错过哦”等。

8．发货：说明发货的时间，“拍下尽快给您安排发货哦”“下午4点之前下单，当天发货，4点之后下单，隔天发货”；还会有特殊时期的发货安排，“国庆快递放假，2号开始陆续安排发货”“双十一期间订单，预计在11月20日前完成发货哦”。

9．其他：一般是祝福语，如“祝亲们国庆快乐”等。

从内容来看，淘宝卖家首句话满足了买家一般的疑问，也最大程度的给买家留下好的印象，卖家还抓紧时机推销了自己的商品和店铺，达到了很好的交流效果。

当然，买家也要留心其中的“陷阱”。“与国内最好的XX有合作”并没有说所有的商品都是合作的产物，这时候可以对商品的质量进行进一步地询问；“国庆快递放假，2号开始陆续安排发货”，2号陆续发，很可能7号才发买家买的那件商品，如果买的时候比较着急，就要注意跟买家沟通好具体的发货时间或者换一个店铺；“现在本店针对XX都有优惠活动哦”，这不等于就是真的很优惠，很可能“优惠活动”结束后价格更优惠，要避免这个的话，可以查看页面的价格浮动曲线，还有一个方法就是，买完了就不要再去看它的价格怎么变了，毕竟眼不见心不烦嘛。

淘宝店家首句话：怎么说话？

淘宝店家首句话除了传递买家需要的信息，推销自己的商品外，更重要的作用还有给买家留下好的深刻的印象，以便加大后面商品的交易成功的可能性。为了留下好的深刻的印象，店家都用了那些语言策略呢？

1．亲切。用“亲”这样的称呼语，“哦”“啰”“咯”“呢”“噢”等语气词，“么么哒”等词或者各种图片表情来呈现亲切的态度，拉近和买家的距离。

2．礼貌。用“您”“请”“非常感谢”等礼貌用语来塑造体现店铺的专业形象。

3．夸张。一般在推荐的内容中出现，用夸张的手法来吸引买家购买商品。“秋冬季来了，护手足必备”“小店全场特价，零利润亏本促销活动”等。我们都知道这个商品尤其是这个店铺的这个商品并不是秋冬必备的，所谓“全场零利润亏本促销”也是如此，一件商品亏本是可能的，但是全场商品不可能都零利润亏本去销售。

4．保证。带有“我们会如何如何”或者“商品是什么什么”的意思的语句，是在保证一定的内容，使买家相信这个事情，从而放心购买商品。“拍下尽快给您安排发货哦”“码数都是标准的”“商品全部选用XX”都属于在向买家保证。

以上这些说话方法，配合前面的内容，共同传递了店家需要传达的信息，塑造了良好的店铺形象，为后面进一步交谈以及最后完成商品交易打下了基础。

这些策略我们在用文字进行交流尤其是非正式交流时，也不妨借鉴一下。在面对面交流时，言语中所包含的感情成分可以通过手势，表情，肢体动作，甚至双方的服饰，对话发生的时间、地点，以及说话者的语音、语调等来传达。但是书写的文字缺乏这些手段，因而所要表达的意思不够准确甚至会有较大偏差。这时“啊”“哦”“噢”“呢”等语气词、“么么哒”、以及图片表情就起到了传递情感、缓和及润滑等的作用。所以，我们在用文字进行交流的时候，特别是网络聊天时，不妨注意适当增加语气词，包括表情等，以使自己的意思得到准确表达。

淘宝店家首句话：让人不舒服的表达。

在这些淘宝店家首句话中，我们也会发现一些不太得体的语言内容：

1．在否定后加“！”号，例如：“港澳台和海外地区不包邮！”。

2．强硬的命令，如“XX快递不到的不要拍”。

当然这只是个别的现象，毕竟首句话是很重要的，作为服务行业，这些客服们也很注意自己的礼貌的。这样的句子只要按照上面的语用策略稍微改一改，就不会让人不舒服了。加语气词，加表情，加上礼貌用语，用上淘宝特色称呼语就可以让它们大变身：“港澳台和海外地区不包邮哦”“XX快递不到的请亲们不要拍啊”。

淘宝店家首句话内容丰富，表达手段多样，我们从中可以看出店家的“心机”，找到网购需要注意的“陷阱”，学到一些有效的文字交流手段，确实是学问多多。